離職率は9割！知られざるコールセンターの実情とは

2016/02/16/ (火) | edit |

引用元：http://ai.2ch.sc/test/read.cgi/newsplus/1455544521/
ソース：http://zasshi.news.yahoo.co.jp/article?a=20160215-00009461-davinci-life

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1 名前：ひろし ★[sageteoff]：2016/02/15(月) 22:55:21.64 ID:CAP_USER*.net

　「あなたの誠意を見せてください」──塾講師だった頃、電話でクレーム対応をしていた時のひとことだった。退塾の申し出と授業料の返還を求められたのだが、自分の一存で決められるものではなかったため、上司に相談するも「そんなことはできない」と突き返されてしまった。保護者と上司の板挟みで胃がキリキリと痛んだ。結局「もう無理です」と上司に泣きついて、相手の要求を全て呑むことで事態は終息したが、その後も電話の着信音にびくびくする日が続いた……。

　自身の苦い思い出から察するに、顧客の質問や苦情に対応するコールセンターのオペレーターは、さぞ辛い職業であろう。『ルポコールセンター過剰サービス労働の現場から』（仲村和代/朝日新聞出版）には、そんなコールセンターの実情や歴史、背景について詳しく書かれている。

　まず労働環境に関してだが、十分に整備されているとはいい難い状況であると著者は語る。大きな部屋をパーテーションで区切っただけのブースのため、暑くて周囲の声が騒がしい状態。長時間パソコンの前に座りっぱなしのうえ、ひっきりなしに電話がかかってくるので休憩もままならない。さらに、十分に新人教育がされないまま仕事に入ることがほとんどなのだ。

　実際の対応でも、電話に出た瞬間に「ふざけるな！」と怒鳴られたり、理不尽なクレームで実行不可能な要求をして一方的に電話を切ったりする顧客もいる。ベテランになると「自分が怒られているんじゃない、何か別のことに怒っている」などと考えて気にしないという強者もいるようだが、自分としてはこんな仕事には就きたくないし、続けられる自信もない。実際、オペレーター職に就いた人は1年間で9割が退職してしまうというのが現状だ。

　実は世間では「コールセンターのオペレーターなら簡単にできるのでは」という風に考えられがちであるという。だが、劣悪な環境でクレーマーに対して毅然と立ち向かうオペレーターには、高いスキルが求められる。問い合わせは商品説明や店舗への案内、商品の在庫確認など多種多様。さらに顧客を待たせないよう、即時に対応しなければならないため、完璧に覚えておく必要がある。本書に紹介されたオペレーターの中には「東京には一度も行ったことがないですけど、新宿駅から店までの行き方なら頭に入ってます」という例も。また、ただ問い合わせに答えるだけではなく、相手を納得させ、満足してもらえるような応対が求められる。つまり、豊富な知識と高いコミュニケーション能力、強靭な忍耐力が欠かせない専門職なのだ。

（以下略　全文はリンク先で）
http://zasshi.news.yahoo.co.jp/article?a=20160215-00009461-davinci-life

7 名前：名無しさん＠１周年：2016/02/15(月) 22:58:21.73 ID:iLdoA7hU0.net

クレーマーもクレーム言う相手間違えてる

13 名前：名無しさん＠１周年：2016/02/15(月) 23:00:55.92 ID:hGG6cp8d0.net

パソコンのコールセンターは時給1500円スタートｗ

15 名前：名無しさん＠１周年：2016/02/15(月) 23:01:19.58 ID:8R5ZU6Td0.net

近頃、日本語が怪しいオペレーターもいるな　ｗ

17 名前：名無しさん＠１周年：2016/02/15(月) 23:01:24.19 ID:IEnBjsDW0.net

昔バイトでやったことがあるけど疲れる仕事だったわ

28 名前：名無しさん＠１周年：2016/02/15(月) 23:03:52.03 ID:g2Bgvoyt0.net

こういうのこそ人工知能がやるべきなんじゃね

30 名前：名無しさん＠１周年：2016/02/15(月) 23:04:29.59 ID:2h9fulfb0.net

腰掛でやってんだからそんなもんだろ

20 名前：名無しさん＠１周年：2016/02/15(月) 23:02:33.94 ID:o5/buPFz0.net

バイトしたことあるけど、パーテーションで
仕切られた狭い空間で
インカムつけて対応するってのが苦痛だった

61 名前：名無しさん＠１周年：2016/02/15(月) 23:13:18.28 ID:0K7M8NIj0.net

たまにメチャクチャ頭の回転の早い人もいるね

68 名前：名無しさん＠１周年：2016/02/15(月) 23:15:00.71 ID:aKo43GTI0.net

何が腹立たしいかっつーと、
俺がクレームつけたいのはコールセンターの契約社員の人じゃなくて、
商品だしてる会社本体にクレームつけたいんだよ。

だけどそいつらが電話に出てくることは絶対にないという。

78 名前：名無しさん＠１周年：2016/02/15(月) 23:16:51.17 ID:IuUK9cIf0.net

>>68
コールセンターは会社の盾だからな

167 名前：名無しさん＠１周年：2016/02/15(月) 23:28:16.22 ID:qmVwgXkW0.net

俺、心がないっていわれるから、この仕事向いてるかな

181 名前：名無しさん＠１周年：2016/02/15(月) 23:30:25.74 ID:D51i8p1a0.net

コールセンター職出来る人は尊敬するわ

201 名前：名無しさん＠１周年：2016/02/15(月) 23:34:04.60 ID:/eFbYLTYO.net

やけに身構えてる感が伝わってくるオペレーターとか、いるよね。

255 名前：名無しさん＠１周年：2016/02/15(月) 23:42:23.54 ID:Ftd8Cs9b0.net

コールセンターはガチで精神イカれるぞ
マジで離職率9割だからな

268 名前：名無しさん＠１周年：2016/02/15(月) 23:43:57.81 ID:wL1fDjbY0.net

おれは豆腐メンタルだから絶対無理

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【12:15】 | 社会 | コメント (33) |

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コメントありがとうございます！

[ 1383705 ] 名前: 政経ch@名無しさん 2016/02/16(Tue) 12:19

>>28
実験ではかなりのレベルまで出来るようになっているから、企業側が導入する為に投資できるかだろうね。

[ 1383714 ] 名前: 政経ch@名無しさん 2016/02/16(Tue) 12:30

昔、確定申告のコールセンターやったことあるが地獄だったぞw
繋がるまで20分待ちとかザラだから、出たとたんに向こうは半ギレ
30分説教されたり、税務署にこれから乗り込むって襲撃予告されたりwww

[ 1383718 ] 名前: 政経ch@名無しさん 2016/02/16(Tue) 12:39

なんとかコールセンターと通信系販売の高時給はデフォ
それなりの理由がある。

[ 1383721 ] 名前: 名無しさん＠ニュース2ch 2016/02/16(Tue) 12:41

プロバイダに接続方法問い合わせたらエライ喧嘩腰のオペで笑ってしまったわ
まぁ落ち着けーやわしゃクレーム入れに電話しとるわけじゃねえんで
とそこから始めなくちゃならんかった

[ 1383722 ] 名前: ｇｔ 2016/02/16(Tue) 12:42

昔、通信会社コールセンターでネットの通信障害やったが、３年もがんばったわ。辞める人多いよ。時々激怒したクレーマーに大当たりするからね。

[ 1383727 ] 名前: 政経ch@名無しさん 2016/02/16(Tue) 12:45

アメリカ企業とかインドにコールセンターどんどん作るもんなｗ
世界的に見ても普通に耐えれないんだろうな、
インドだと高給になるだろうから頑張るんだろうけど・・・・

[ 1383733 ] 名前: 名無しさん＠ニュース2ch 2016/02/16(Tue) 12:54

ウチの親父もDELLのコールセンターが全員中国人で何言ってるか分からんと諦めてたわｗ

[ 1383741 ] 名前: 政経ch@名無しさん 2016/02/16(Tue) 13:10

コールセンターで定年まで勤め上げる人なんていないだろうし
最終的には離職率100%に近くなるんじゃないの

[ 1383745 ] 名前: 政経ch@名無しさん 2016/02/16(Tue) 13:16

手作業ができない不器用なヤツには天国

[ 1383748 ] 名前: 政経ch@名無しさん 2016/02/16(Tue) 13:19

女で身構えた奴だと最悪。何一つ聞くにしてもやり辛い。

[ 1383755 ] 名前: 政経ch@名無しさん 2016/02/16(Tue) 13:35

そうなんだ、すごいね！で通せる人になりたい。

[ 1383756 ] 名前: 政経ch@名無しさん 2016/02/16(Tue) 13:36

電話よりメール派なんだけど案外喜ばれてるのかな

[ 1383762 ] 名前: 名無しさん＠ニュース2ch 2016/02/16(Tue) 13:43

工場より全然楽だと思って5年以上続いてる自分は異常なのか？図太いだけか？

[ 1383763 ] 名前: 政経ch@名無しさん 2016/02/16(Tue) 13:44

ニートでここに書き込んでる奴には最適の仕事じゃんｗ
ちゃんと斡旋してほしいわ

[ 1383769 ] 名前: 政経ch@名無しさん 2016/02/16(Tue) 13:52

コールセンターはマジで心が壊れる
一日100件とか電話したら必ず1-2件はメンタルを削る客が現れる
電話仕事は一般顧客だろうが会社相手だろうがゴメンこうむる

[ 1383772 ] 名前: 政経ch@名無しさん 2016/02/16(Tue) 13:57

こういう仕事、尊敬するわ。
似たようなことやってたけど、３カ月でやめたわ。

[ 1383773 ] 名前: 名無しさん＠ニュース2ch 2016/02/16(Tue) 13:58

コールセンター基本的に、深い話になると通じない

だから、まず、バイトやパートでなく社員と話をさせろと言う。その方が早い。二度説明する手間が省ける。

[ 1383785 ] 名前: 政経ch@名無しさん 2016/02/16(Tue) 14:15

コールセンターに電話してくる人の大多数は解決策を求めてないからね。
本当に困って解決策を求めてる人は大体1〜2割、とりあえず安心したくて電話してくる人が6〜7割、残りの1割位がいわゆる苦情の電話。その1割の中の数人がクレーマーと呼ばれるタチ悪い人たちですな。
解決策を求めてない人たちはじゃあ何を求めてるかっていうと、困ってる自分や怒ってる自分への共感を求めてる事が多い。そういう人たちは話を聞いていると勝手に納得して電話を切っちゃうことも多い。
つまりコールセンターで求められるスキルは問題解決能力じゃなくて相手への共感能力なわけだ。
ここが理解できてないとかけてきた方は共感されないことに不満を覚えるし、コールセンター側も問題が解決しないことに徒労感を感じたりするわけだ。
コールセンターで働く女性が多いのもそう言う共感能力は女性の方が高いからですね。

[ 1383786 ] 名前: 名無しさん＠ニュース2ch 2016/02/16(Tue) 14:18

自分の企業へのクレームを、バイトやパートに任せる企業は信用できない

自分のケツぐらい自分で拭けと思ってしまう

[ 1383800 ] 名前: 政経ch@名無しさん 2016/02/16(Tue) 14:47

こういう世界にもすごく優秀な人間がいるんだよなぁ
頭の回転が早くて、謝る時には反省している演技が出来て、鋼のメンタルしてるやつ
一次対応はしないけど

[ 1383801 ] 名前: 政経ch@名無しさん 2016/02/16(Tue) 14:51

所詮客と思って相手してれば大して辛い仕事でもない。
もっとキツイところはたくさんある。

電話して来る方は、オペレーターはすべてを把握してると思ってるが、
実際には付け焼刃の教育だけってところは疲れる。
「知らない」とも言えないし。

[ 1383807 ] 名前: 名無しさん＠ニュース2ch 2016/02/16(Tue) 15:02

アップルのコールセンターで対応してくれた人は良かったな
一つ一つ要点を絞って質問してくれるからスムーズだった

[ 1383816 ] 名前: 名無し 2016/02/16(Tue) 15:22

1ヶ月で逃げました
メンタル強くないと無理

[ 1383828 ] 名前: 政経ch@名無しさん 2016/02/16(Tue) 15:38

底辺職の1つなんだよなぁ
底辺クレーマーが底辺職の窓口に文句を言うという意味のない行為に時間を使う場所だからね

[ 1383843 ] 名前: 政経ch@名無しさん 2016/02/16(Tue) 16:12

コールセンターなんて短期のバイト以外は無理だろ。

[ 1383860 ] 名前: 名無し 2016/02/16(Tue) 16:52

日本人ってクレーマー気質だよな

コンビニ
スーパー
テレアポ

3大ks職業やな

[ 1383867 ] 名前: 政経ch@名無しさん 2016/02/16(Tue) 17:03

受信と発信があって、受信は大変そうだわな。ユーサポとか。
発信は自社でコールセンター抱えていると、商材問わずに営業かけられるから有利だって言ってる社長さんがいたよ。
どっちもオペレーターを大切にして、サポートもしてくれるならいいんだけどね。

[ 1383873 ] 名前: 政経ch@名無しさん 2016/02/16(Tue) 17:13

インでクレーム対応した時、それだけなら客にどれだけでも謝ったり出来るんだが
コールが終わった後にＳＶからもガタガタ悪く言われるのでやる気なくす

[ 1383919 ] 名前: 政経ch@名無しさん 2016/02/16(Tue) 18:26

ぶっちゃけ不始末の矢面に立たされるだけの仕事だからな。
やりがいなんて皆無、詐欺師の話術と神経太くないと勤まらない。
他の社員も一度でいいから半年くらいやらせた方がいい。

[ 1383949 ] 名前: 政経ch@名無しさん 2016/02/16(Tue) 18:57

使い捨てのファイアウォールってか

[ 1383977 ] 名前: 政経ch@名無しさん 2016/02/16(Tue) 19:27

そのうちシリやコルタナさんにとってかわられる職業だな。

[ 1383980 ] 名前: 政経ch@名無しさん 2016/02/16(Tue) 19:30

※1383860
日本人は国際的に見ればむしろおとなしいほうだぞ？
聞いたことはないか？日本人はサイレントクレーマーだと。
直接的なクレームを言わないから、具体的にどう改善したらいいかわからないってな。

それでもクレーマーと呼ばれる連中が目立つのは、日本人の感性とは合わない特定の人種ってことは。

[ 1384156 ] 名前: 名無しさん＠ニュース2ch 2016/02/16(Tue) 23:28

求人広告じゃ
女性が活躍していますって書いてあって暗に男に遠慮して貰ってるんだよな

中国に会社を置いてそこで電話させてるのは
「距離」で怒りの矛先をふわふわにさせるためでしょ？ｗ

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